A Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE-MA), por meio do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), ajuizou Ação Civil Pública contra a operadora Claro S.A. em razão de sucessivas falhas graves na prestação dos serviços de telefonia móvel, telefonia fixa e internet banda larga no estado.

A iniciativa foi motivada, principalmente, pelo apagão sistêmico registrado em 20 de janeiro de 2026, quando milhares de consumidores maranhenses ficaram completamente sem acesso aos serviços de comunicação. A interrupção afetou atividades comerciais, comprometeu o funcionamento de empresas e dificultou o acesso da população a serviços essenciais.

Na ação, distribuída à Vara de Interesses Difusos e Coletivos de São Luís, a Defensoria requer a condenação da operadora ao pagamento de R$ 2 milhões por danos morais coletivos, valor a ser destinado ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.

Também foi requerido que a Claro seja condenada ao pagamento de indenização individual de R$ 2 mil para cada consumidor efetivamente prejudicado, mediante compensação automática em forma de crédito ou bonificação nas faturas dos clientes, dispensando a necessidade de ajuizamento de ações individuais para obtenção da reparação. O processo aguarda deferimento do Poder Judiciário, cabendo ainda recurso pela empresa.

Para o defensor público Diego Oliveira, titular do Nudecon, a falha evidencia a necessidade de responsabilização da empresa. “O serviço de telecomunicações é essencial, e a legislação assegura que sua prestação seja contínua, adequada, eficiente e segura. O consumidor não pode continuar pagando por um serviço que não lhe é entregue, e as empresas precisam compreender que falhas decorrentes de descontrole gerencial e da ausência de transparência geram consequências jurídicas”, destacou.

Além das indenizações, a Defensoria pede que a operadora implemente medidas técnicas capazes de evitar novas interrupções generalizadas no estado e seja obrigada a fornecer informações claras e prévias aos consumidores sobre manutenções programadas e eventuais instabilidades da rede, em conformidade com as normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Impacto do apagão

Informações oficiais da Anatel, obtidas pela Defensoria Pública durante a investigação, revelam que a pane ocorrida em 20 de janeiro comprometeu simultaneamente mais de 72% da infraestrutura móvel da Claro em São Luís. Na telefonia fixa, 97 estações de transmissão permaneceram inoperantes durante horas, ocasionando interrupção generalizada dos serviços.

Mesmo após ser formalmente notificada para prestar esclarecimentos técnicos e apresentar medidas de ressarcimento aos consumidores, a Claro adotou, segundo a Defensoria, postura evasiva, vez que, quase um mês após o episódio, a empresa informou que ainda apurava quais usuários haviam sido efetivamente atingidos.

Histórico de falhas

Segundo a Defensoria Pública, o apagão de janeiro não representa um episódio isolado, mas o agravamento de um histórico de problemas recorrentes na prestação dos serviços da operadora.

Dados do sistema ProConsumidor, encaminhados pelo Procon/MA ao Nudecon, apontam que foram registradas 936 reclamações contra a Claro ao longo de 2025 e outras 119 reclamações nas primeiras semanas de 2026.

Entre as principais reclamações dos consumidores estão: instabilidade constante do sinal, interrupções frequentes dos serviços, cobranças indevidas, dificuldades para atendimento pelos canais oficiais e obstáculos ao cancelamento de contratos.

Segundo Diego Oliveira, as tentativas de solução pela via administrativa não produziram resultados concretos. “A atuação extrajudicial e as reclamações individuais não foram suficientes para que a operadora corrigisse suas falhas estruturais no Maranhão. Por isso, a Defensoria Pública busca uma resposta coletiva que garanta a reparação dos consumidores, estimule a melhoria dos serviços e desestimule a repetição dessas condutas, assegurando ao cidadão maranhense um serviço de telecomunicações compatível com os padrões de qualidade exigidos pela legislação”, finalizou.