A Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) realizou 15.952 atendimentos a assistidos e assistidas, de janeiro a setembro de 2024, em seu Primeiro Atendimento Jurídico, no edifício-sede da instituição, em São Luís. O número é 16% superior ao registrado no mesmo período do ano passado, quando foram feitos 13.745 acolhimentos. Os dados são de relatório da Coordenação Geral de Atendimento ao Público, conduzida pelo defensor público Thiago Josino Carrilho de Arruda Macedo, que também foi responsável por quase 1.800 soluções consensuais de família.

“Estamos com um percentual de acordos superior a 80% na DPE/MA, dos realizados em 2024, todos frutos do trabalho dos Projetos ‘Vem Conciliar’, ‘Reconectando Pessoas’ e da parceria com o Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec), do TJMA. Para se ter uma ideia, somente o ‘Vem Conciliar’ fez 541 atendimentos este ano, o que mostra o constante crescimento e a eficácia da prática institucional. Entre os benefícios percebidos para este resultado, estão a agilidade no atendimento, maior satisfação da população, a experiência de resolução e a confiança na Defensoria Pública”, ressalta o defensor público.

Facilidade de acesso e acompanhamento humanizado, com abordagem centrada no(a) assistido(a), também são benefícios notados pela Coordenação de Atendimento. Das soluções administrativas em Registros Públicos, no mesmo intervalo, foram mais de 8.300 atendimentos, quase o dobro dos acolhimentos de 2023, dentre eles segundas vias de certidões, registros tardios, retificação e restauração.

“Com o aumento da demanda, buscamos maior satisfação do assistido e um tempo de resposta mais eficiente, com a redução das demandas judiciais e do tempo de resolução. A análise que fizemos na área de Registros Públicos, por exemplo, foi de que em 1h de distribuição de senhas nós esgotávamos o limite de novos atendimentos. Por isso, pleiteamos, inclusive, o incremento de pessoal em nossa equipe, no Setor de Soluções Administrativas de Registros Públicos da sede da instituição, alinhado com a Política Institucional de Erradicação do Sub-registro”, aponta Thiago Josino.

Para o chefe da Assessoria de Planejamento e Ações Estratégicas (Asplan) da DPE/MA, Gustavo Araújo, o incremento de pessoal perpassa por uma série de princípios da Gestão de Qualidade, entre eles a tomada de decisão com base em evidências que, neste caso, decorrem da priorização de mais senhas para assistidos(as).

"A tomada da decisão com base em evidências é um dos princípios da gestão da qualidade. Nos diversos momentos de diálogos com os gestores procuramos sempre destacar a importância de definir bem os indicadores, pois é por meio deles que possibilitamos à Gestão ter uma visão mais precisa e detalhada de cada situação e, com isso, decidir rapidamente a melhor estratégia a adotar", afirma o chefe da Asplan.

Demandas extrajudiciais - A DPE/MA também pode ajudar a população na garantia do acesso aos medicamentos que são disponibilizados de forma gratuita na rede pública. E, para que isso ocorra, sem ingressar na Justiça, a instituição tem o auxílio de profissional de Farmácia, que verifica se o medicamento está disponível na Relação Nacional de Medicamentos Essenciais (Rename). Caso não esteja, entre outros casos, é necessário judicializar a demanda. De acordo com o levantamento da Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC), em 2024, foram 251 atendimentos na farmácia, o que resultou em atendimento humanizado e direcionamento assertivo para os maranhenses, a partir da avaliação de cada necessidade.

Outra estratégia utilizada pela Central de Relacionamento, buscando a satisfação do assistido e a agilidade na solução final, é a identificação das demandas qualitativas e proativas, aquelas que podem ser encaminhadas para a Conciliação/Mediação e também direcionadas para projetos específicos, como os de reconhecimento voluntário de paternidade biológica e socioafetiva. Além da análise sensível em cada atendimento, para verificar a possibilidade de solução pela via extrajudicial, a equipe da DPE/MA, na busca por efetividade, precisa estar atenta, ainda, para não revitimizar quem chega em busca de acolhimento.

A melhora da qualidade do serviço ofertado à população reflete a missão institucional, que visa garantir a efetividade de política pública de acesso a direitos individuais e coletivos de forma gratuita e integral aos vulneráveis, priorizando soluções consensuais e amigáveis dos conflitos, atenta às necessidades, expectativas das partes interessadas e melhoria contínua dos processos.

Também são princípios da Gestão de Qualidade, e pilares da DPE/MA, a gestão de relacionamento, o foco no(a) assistido(a), liderança, engajamento das pessoas e abordagens de processos, com fluxos inter-relacionados para ter priorização, flexibilidade e capacidade bem dimensionada.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

De forma pioneira, em agosto de 2024, em busca da certificação ISO 9001:2015, a DPE/MA lançou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Apresentado ao público interno pela Assessoria de Planejamento, o SGQ estabelece melhorias contínuas de processos, de modo a prestar um atendimento de excelência a assistidos e assistidas que buscam os serviços da Defensoria Pública.

“ISO 9001 é um padrão internacional de normas e regras muito utilizado na iniciativa privada, que garante qualidade ao serviço prestado. De forma inovadora, a DPE/MA é uma das primeiras instituições públicas do Estado do Maranhão a buscar essa certificação. Com isso, evoluímos nosso padrão de atendimento e administrativo, a fim de uniformizar diversas rotinas e levar serviços melhores à população. Nosso objetivo é trabalhar com mais eficiência, menos custos, gerando um impacto social ainda maior”, finaliza o defensor-geral do Estado, Gabriel Furtado.