A Defensoria Pública realizou uma auditoria interna para avaliar o funcionamento do sistema de gestão e verificar se os setores envolvidos nas atividades da instituição estão seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos pela Norma ISO 9001. A iniciativa atende a requisitos normativos e também contribui para identificar oportunidades de melhoria nos serviços oferecidos à população.

O escopo da certificação contempla a orientação, conciliação e atendimento jurídico gratuito oferecidos pelos núcleos da Família e de Registro Público da Sede, atendimento itinerante realizado pelas unidades móveis, além dos serviços da Ouvidoria relacionados ao recebimento de reclamações e à pesquisa de satisfação dos usuários.

A avaliação também envolve setores que dão suporte às atividades operacionais. Entre eles estão a Escola Superior, responsável pela capacitação; o setor de Recursos Humanos, na área de competências; a Assessoria de Planejamento e Ações Estratégicas, que acompanha não conformidades, oportunidades de melhoria, auditorias e indicadores; além da área de Tecnologia da Informação, Logística e Serviços. Também fazem parte do processo a Assessoria de Comunicação que cuida das ações de divulgação e informações sobre os oferecidos e a Supervisão de Obras e Reformas, responsável por atividades relacionadas à manutenção predial, equipamentos e serviços.

Durante a auditoria, os procedimentos estabelecidos são comparados com a rotina efetivamente realizada pelos setores. O objetivo é verificar se os padrões definidos continuam sendo cumpridos e se existem evidências que comprovem a execução das atividades.

Resultados orientam decisões e melhorias

Além de acompanhar o cumprimento dos procedimentos, a auditoria interna pode identificar problemas reais e potenciais além de oportunidades de melhoria. Essas situações são registradas e apresentadas ao Comitê Gestor da Qualidade, que avalia e aprova as medidas necessárias para buscar a melhoria.

Segundo a equipe responsável, decisões anteriores baseadas em verificações do sistema de gestão contribuíram para a aquisição de unidades móveis destinadas à ampliação do atendimento, como o ônibus e o micro-ônibus da instituição, além de uma van adaptada para funcionar como escritório.

Outro exemplo foi a ampliação da equipe responsável pela área de Registro Público. A contratação de novos profissionais buscou atender a uma demanda elevada que, anteriormente, era limitada pela quantidade de senhas disponíveis.

Dentre várias as melhorias que estão em curso temos a nova da estrutura física da brinquedoteca no espaço do primeiro atendimento e a sinalização de trilhas por cores, ainda em processo de implantação, iniciativa que surgiu a partir de uma ação de melhoria identificada pela equipe do atendimento e registrada no sistema de gestão.

Auditoria interna prepara instituição para avaliação externa

Os resultados da auditoria são consolidados no relatório de auditoria interna do SGQ e discutidos durante a Reunião de Análise Crítica do Comitê Gestor da Qualidade. Ao final desta reunião é emitida uma Ata, que reúne informações sobre o funcionamento de todo o sistema de gestão e futuras deliberações a serem tomadas e acompanhadas pela Assessoria de Gestão Integrada (AGI), unidade encarregada pela condução da Gestão da Qualidade na Defensoria.

“O Relatório de Auditoria Interna é um dos documentos que compõem a estrutura documental solicitada na primeira fase da Auditoria Externa. É um documento importante para que o Organismo Certificador Credenciado possa elaborar agenda e executar a fase de checagem do SGQ com maior precisão”, explica Gustavo Araújo, assessor-chefe de Gestão Integrada e auditor responsável pelo ciclo de Auditoria Interna.

A norma estabelece a realização periódica dos ciclos de auditoria. Na Defensoria, a programação busca realizar o procedimento a cada seis meses, reduzindo o intervalo entre as avaliações e permitindo um acompanhamento mais frequente dos processos.

Auditoria entra na fase final

Todos os setores do escopo foram auditados. No momento, a Assessoria de Gestão Integrada está consolidando os relatórios para subsidiar a análise do ciclo de melhoria do sistema de gestão e definir de novas ações para aprimorar cada vez mais os processos internos e, consequentemente, fortalecer a qualidade dos serviços prestados pela Defensoria Pública.