A Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) deu mais um passo rumo ao compromisso pleno com a população maranhense. De forma pioneira, na busca pela certificação ISO 9001:2015, a instituição do sistema de justiça lançou, nesta sexta-feira (16), o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Apresentado ao público interno pela Assessoria de Planejamento e Ações Estratégicas da DPE/MA, o SGQ busca estabelecer melhorias contínuas de processos, de modo a prestar um atendimento de excelência a assistidos e assistidas que buscam os serviços da Defensoria Pública.

Nesse sentido, como política de qualidade, a Defensoria Pública do Maranhão se compromete em garantir o acesso a direitos, por meio do atendimento jurídico, gratuito e integral, priorizando as soluções consensuais e amigáveis de conflitos, atenta às necessidades, às expectativas das partes interessadas e à melhoria contínua dos processos. O escopo da certificação permeia, inicialmente, orientação e conciliação nas áreas do 1° e 2° atendimentos do prédio-sede e unidades móveis da DPE/MA.

“ISO 9001 é um padrão internacional de normas e regras muito utilizado na iniciativa privada, que garante qualidade ao serviço prestado. De forma inovadora, a DPE/MA é uma das primeiras instituições públicas do Estado do Maranhão a buscar essa certificação. Com isso, evoluímos nosso padrão de atendimento e administrativo, a fim de uniformizar diversas rotinas e levar serviços melhores à população. Assim, vamos trabalhar com mais eficiência, menos custos, gerando um impacto social ainda maior”, reforça o defensor-geral, Gabriel Furtado, que participou do lançamento nesta manhã.

Do lançamento do Sistema de Gestão da Qualidade, a convite da DPE/MA, ministrou palestra de engajamento voltada para o público interno o gestor de qualidade e coordenador de implantação do Sistema de Gestão da Qualyteam, Diego Dias. Na oportunidade, ele falou sobre as etapas que levam à certificação, o papel fundamental do quadro funcional nesta empreitada e as empresas do segmento privado que já são orientadas pela corporação de gestão de qualidade.

“É um momento muito importante, no qual a Defensoria Pública assume o compromisso com a melhoria contínua. Isso representa um aumento na qualidade dos serviços ofertados pela DPE/MA. Esperamos que as pessoas assistidas por nós se encantem com o atendimento oferecido a elas; isso é imprescindível para a nossa instituição. Por isso, foi essencial também a presença da Qualyteam, para nortear a nossa atuação rumo a essa almejada certificação”, afirma o chefe da Assessoria de Planejamento, Gustavo Araújo.

Além de reafirmar a visão de uma instituição de referência na promoção dos direitos em todo o Maranhão até 2030, a DPE/MA tem por missão garantir a efetividade de política pública de acesso a direitos individuais e coletivos. Igualmente, dentre os valores nesta caminhada, a Defensoria sempre primou pela ética no trabalho, a transparência, a sustentabilidade, o respeito ao cidadão e, sobretudo, a qualidade do atendimento que chega aos maranhenses.

“A certificação significa um ganho enorme para o(a) nosso(a) assistido(a), já que vamos ter um padrão de acolhimento, uma forma de organização administrativa, voltada para a efetividade. Vamos buscar os melhores processos, no sentido do aprimoramento, que pretende viabilizar esse formato de maneira escrita e padronizada”, observou a ouvidora Fabiola Diniz.

Quem também acredita em um novo tempo na Defensoria com a padronização dos processos é o coordenador da Central de Relacionamento com o Cidadão, o defensor público Thiago Josino. “Essa iniciativa também vai proporcionar mais facilidades para os nossos atendentes, com a consequente tranquilidade de manejo de procedimentos em cada caso, de acordo com as demandas que chegarem, e para os assistidos, que receberão o mesmo tratamento em qualquer ponto de atendimento da Defensoria aqui no Estado”, frisa.

ISO 9001

A sigla ISO remete à International Organization for Standardization que, em português, significa Organização Internacional para Padronização. É uma organização não governamental composta por organismos de normalização, que tem por finalidade estabelecer normas. Tem o objetivo de colaborar com gestores a garantir a qualidade dos processos, agilidade na produção e, consequentemente, a satisfação de quem é atendido.

Baseado em princípios fundamentais, a ISO 9001 ajuda as organizações a melhorarem continuamente e a manterem um alto nível de qualidade. Foco no Cliente/assistido, liderança, envolvimento das pessoas e abordagem por processos estão entre os pilares da norma internacional, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).