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Sistema de Gestão da Qualidade

ISO-9001
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A Defensoria Pública do Maranhão deu mais um passo rumo ao compromisso com cidadão e toda sociedade maranhense. No dia 16 de agosto de 2024, foi lançado o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com objetivo de estabelecer um padrão e melhorar continuamente seus processos de modo não apenas satisfazer, mas encantar àqueles que são atendidos diariamente pela instituição. Para tanto estabeleceu-se a seguinte POLITICA DA QUALIDADE:

A DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO MARANHÃO COMPROMETE-SE A PROVER O ACESSO A DIREITOS, ATRAVÉS DO ATENDIMENTO JURÍDICO, GRATUITO E INTEGRAL, PRIORIZANDO AS SOLUÇÕES CONSENSUAIS E AMIGÁVEIS DE CONFLITOS, ATENTA AS NECESSIDADES, EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS E A MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS.

O ESCOPO DA CERTIFICAÇÃO permeia, inicialmente:

ORIENTAÇÃO, CONCILIAÇÃO E ATENDIMENTO JURÍDICO INTEGRAL E GRATUITO NAS ÁREAS DO 1° E 2° ATENDIMENTO DO PRÉDIO SEDE E NAS UNIDADES MÓVEIS DA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO MARANHÃO EM ATENÇÃO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS.

A CULTURA ORGANIZACIONAL foi revisada e ficou definida:

Missão
GARANTIR A EFETIVIDADE DE POLÍTICA PÚBLICA DE ACESSO A DIREITOS INDIVIDUAIS E COLETIVOS DE FORMA GRATUITA E INTEGRAL AOS VULNERÁVEIS PRIORIZANDO SOLUÇÕES CONSENSUAIS E AMIGÁVEIS DOS CONFLITOS.
Visão
SER UMA INSTITUIÇÃO DE REFERÊNCIA NA PROMOÇÃO DOS DIREITOS EM TODO ESTADO DO MARANHÃO ATÉ 2030.
Valores
  • Ética no Trabalho - Seguir as normas e as regras da instituição, bem como tratar indistintamente à todos com respeito e ter responsabilidades com suas atividades.
  • Transparência - Estabelecer um canal aberto de comunicação, onde as ações são realizadas à vista de todos, promovendo a confiança e o engajamento cívico.
  • Qualidade no atendimento - Proporcionar uma experiência positiva e satisfatória para os usuários e assistidos.
  • Respeito ao cidadão - Acolher e tratar com civilidade, sem distinção e ofensas.
  • Economicidade - Minimizar os gastos públicos, sem comprometimento dos padrões de qualidade.
  • Sustentabilidade - Crescer sem comprometer o meio ambiente, assim como compensar possíveis impactos ambientais com iniciativas que promovam a sustentabilidade.
Objetivos da Qualidade
  • Aumentar o acesso aos serviços prestados
  • Ampliar as soluções consensuais e amigáveis de conflitos
  • Aumentar o nível de satisfação das partes interessadas
VAMOS CONHECER UM POUCO MAIS...
SGQ e seu objetivo

Segundo a ISO 9000, um sistema de gestão da qualidade ou SGQ é uma ferramenta gerencial que envolve um conjunto de atividades pelos quais a organização estabelece políticas, objetivos, estrutura e processos para gerar valor de maneira consistente, a fim de alcançar sua visão de futuro.

Visão geral das normas ISO 9000

A série ISO 9000 engloba várias normas sobre sistema de gestão da qualidade, sendo:
ISO 9000 – Aborda conceitos fundamentais e o vocabulário utilizado em todas as normas da série;
ISO 9001 – É a norma mais proeminente. Reconhecida mundialmente por estabelecer os critérios para a implementação de um SGQ em sua completude e por ser uma norma certificável.
ISO 9002 – Guia de implantação que traz orientações, exemplos e opções de ferramentas que auxiliar a aplicação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade da ISO 9001.
ISO 9004 – Guia para a organização ter sua capacidade de alcançar sucesso sustentado.

Princípios

A ISO 9001 se baseia em princípios fundamentais que ajudam as organizações a melhorar continuamente e a manter um alto nível de qualidade. São eles:

  1. Foco no Cliente:

    O objetivo é aumentar a satisfação do assistido através de serviços que atendam consistentemente aos seus requisitos e busquem superar suas expectativas.

  2. Liderança:

    Líderes devem estabelecer uma visão clara, orientar e inspirar os colaboradores para atingir os objetivos da qualidade. Uma liderança eficaz garante que a política e os objetivos da qualidade estejam alinhados com a direção estratégica da organização.

  3. Envolvimento das pessoas:

    Reconhece que o envolvimento de todos os níveis da organização é essencial para implementar um SGQ eficaz. Quando as pessoas são valorizadas, elas se envolvem mais e utilizam suas habilidades para o benefício da organização, contribuindo para a qualidade e a melhoria contínua.

  4. Abordagem por processos:

    Este princípio refere-se à compreensão e gerenciamento de processos inter-relacionados como um sistema. Ao gerenciar os processos de forma eficaz, a organização pode atuar de maneira mais eficiente, pois é capaz de identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças de maneira mais eficaz.

  5. Abordagem sistêmica:

    A gestão da qualidade deve considerar a organização como um sistema interconectado de processos. Isso ajuda a entender como os processos se relacionam e afetam uns aos outros, e como eles contribuem para a realização dos objetivos gerais da organização.

  6. Melhoria contínua:

    A melhoria contínua é um objetivo permanente da ISO 9001. A ideia é que a organização deve trabalhar continuamente para melhorar a eficácia e eficiência do SGQ, bem como a qualidade de seus produtos e serviços.

  7. Decisões baseadas em fatos:

    A tomada de decisão deve ser baseada na análise de dados e informações. Isso significa coletar e analisar dados relevantes para tomar decisões informadas que suportem os objetivos da qualidade.

  8. Relacionamento com fornecedores:

    Reconhece a importância de criar e manter relações de benefício mútuo com fornecedores. Isso pode levar a uma maior qualidade dos produtos e serviços, e a um melhor desempenho na cadeia de fornecimento.

BENEFÍCIOS DA CERTIFICAÇÃO
  • Melhoria da eficiência e eficácia operacional;
  • Maior satisfação do cidadão;
  • Melhoria da gestão de riscos e conformidade regulatória;
  • Reconhecimento internacional de padrões de qualidade;
  • Aplicação de uma cultura de melhoria contínua;
  • Tomada de decisão baseada em dados.
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
  1. Diagnóstico inicial: levantamento da situação atual das diversas áreas da instituição. Etapa importante na definição do escopo da certificação.
  2. Escolha e formação da equipe técnica: Desenvolvimento do conhecimento sobre a Norma ISO e sobre as ferramentas de apoio.
  3. Planejamento, mapeamento e elaboração dos processos: definição das áreas envolvidas no escopo, mapeamento dos processos, elaboração da informação documentada e definição dos indicadores;
  4. Ações de engajamento e comunicação: Divulgação, entendimento e disseminação da Cultura Organizacional, Escopo, Política e Objetivos da Qualidade;
  5. Verificação dos processos e procedimentos: aprovação e treinamento e aplicação do procedimento nas respectivas unidades;
  6. Avaliação Interna: Realização de auditoria interna para garantir que os processos da organização estejam alinhados com os requisitos da ISO 9001;
  7. Seleção de um Organismo de Certificação: Escolha de uma entidade certificadora acreditada para realizar a auditoria externa;
  8. Auditoria Externa e Certificação: A entidade certificadora realiza uma auditoria para verificar a conformidade com a norma e, se bem-sucedida, emite um certificado de conformidade.
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